Estela Gil Berlinches: “La voz del cliente es muy poderosa y todas las empresas deben integrar esta parte en su estrategia”

Estela Gil Berlinches: “La voz del cliente es muy poderosa y todas las empresas deben integrar esta parte en su estrategia”

¿Sabes lo importantes que son las opiniones y los comentarios de los clientes para tu negocio? En la actualidad, el 92% de los usuarios busca información y reseñas de productos antes de efectuar una compra. Opiniones Verificadas es un Saas que ayuda a optimizar la experiencia de cliente mediante las reseñas y calificaciones de los usuarios. Hablamos con Estela Gil Berlinches twitter linkedin , directora de Marketing de Iberia y Latam de la compañía sobre digitalización, SEO y otros muchos aspectos relevantes del marketing digital.

Las opiniones de compra son una palanca fundamental para conocer la satisfacción de nuestros clientes. También pueden ayudarnos a generar confianza en los potenciales compradores. Estela Gil explica cómo puede ser aprovechadas para mejorar la reputación online y aumentar el tráfico orgánico, CTR y conversiones.

¿Qué es Opiniones Verificadas?

Fusión Pro Autónomos

Opiniones Verificadas es un SaaS “Todo en Uno” que gestiona y recoge la opinión del cliente y la experiencia post-compra, tanto en el entorno online como offline, a través de su herramienta de datos analiza todas las tendencias en términos de satisfacción del producto y la tienda. Los comerciantes, merchants o retailers utilizan esta herramienta de datos para optimizar su catálogo de productos o la experiencia del cliente. Además, Opiniones Verificadas distribuye una nueva línea de producto centrada en videos para consumidores (reseñas en video). Cuenta con más de 6000 clientes a nivel internacional y han recopilado más de 300 millones de experiencias y opiniones de clientes.

¿Cómo funciona Opiniones Verificadas? ¿Qué servicios ofrecéis?

Opiniones Verificadas es un plataforma todo en uno para comercio físico y online en formato SaaS (Software as Service) que compila las experiencias post compra del cliente, mejora la conversión y la reputación online analizando estos datos de manera honesta y veraz. En la solución o herramienta puedes encontrar la parte de reseñas y calificaciones, la parte del creador de reputación, módulo de preguntas y respuestas ideal para acompañar a los Departamentos de Atención al Cliente. Y la parte de reseñas en video, una innovación que ninguna empresa tiene.

Hablas de la solución que aporta vídeos de clientes… ¿Por qué son tan importantes?

Las reseñas en vídeo son la generación de contenido único, verificado por un cliente, dota de confianza y seguridad a otros futuros clientes. Generas comunidad y branding de manera sencilla. Además de incrementar la conversión en cualquier tienda online o comercio online. Es una herramienta pionera y revolucionaria que cambiará el paradigma de la experiencia de cliente. El cliente ha cambiado, la voz del cliente es muy poderosa y todas las empresas deben integrar esta parte en su estrategia ya sea online u offline.

“Ir del offline al online es cada día más sencillo”

¿La transformación digital es aplicable a todos los negocios, también a los pequeños, como la mayor parte de autónomos?

Hay más soluciones de las que pensamos que se pueden aplicar a las PYMEs a precios o tarifas muy asequibles y que pueden hacer crecer tu negocio online de manera sencilla. Ir del off al on es cada día más sencillo. Solo hay que pararse, fijarse y aplicar estrategias que ya funcionan en otros competidores o sectores. El mundo online ya había venido para quedarse, pero ahora más que nunca es una realidad que ninguna empresa debe obviar.

¿La digitalización puede reducir la brecha entre autónomos y pymes con las grandes empresas o aumentarla?

Depende del modelo de negocio. Hablar de generalidades con tanta ligereza es complicado. Creo que algunas Pymes si empiezan a dar grandes pasos a la venta online o a digitalización quizás puedan jugar en primera división. Pero como decía habría que analizar cada caso.

¿Crees que la actual situación de pandemia hace obligatoria la digitalización de las empresas, independientemente de su tamaño y actividad?

Sí, ha hecho que muchos comercios offline se den cuenta de la necesidad de llegar a sus futuros y actuales clientes con otro canal. Los hábitos de consumo han cambiado y esos cambios han llegado para quedarse.

¿Qué es lo primero que hay que hacer para digitalizar un pequeño negocio? ¿Abrir una tienda online? ¿Buscar presencia en redes sociales?

Depende del sector. Hay gente que vende por redes sociales, como Instagram, de manera sencilla. Hay quién decide abrir una pequeña tienda online en Shopify e ir creciendo, y hay quien decide hacer todo esto, abrir un canal de Telegram y tener más opciones. Hay tantas maneras hoy día, como sectores y modelos de negocio. Lo importante es siempre mirar coste/conversión. Y sobre todo, buscar a un partner o a un perfil especializado en estos temas. Para que cada acción, plataforma o canal tenga sentido y el ROI adecuado.

“Google My Business es ideal para aumentar el tráfico orgánico”

¿Qué es más aconsejable para obtener un buen posicionamiento? ¿Es posible ser eficaz en SEO siendo un negocio pequeño?

Sí, por supuesto que sí. Google My Business para mi es la joya de la corona en cuanto a Pymes se refiere. Es ideal para aumentar el tráfico orgánico y captar nuevos clientes. Tener la ficha de Google My Business optimizada es un buen comienzo. Además te dan la oportunidad de montar una pequeña web en ella.

Con la tendencia actual focalizada en el mobile, ¿es aconsejable que los ecommerce tengan su propia app?

Depende del modelo de negocio y sector. Por ejemplo para moda y marketplaces, me parece esencial. Funciona muy bien, y los modelos de atribución hoy día son más fáciles de medir que hace 8 ó 9 años.

¿Es imprescindible realizar campañas de pago en redes sociales para obtener visibilidad o puede hacerse de manera orgánica?

Si tu marca o empresa es conocida no. Si es una nueva empresa o marca sí. Con la marca conocida es más factible crecer orgánicamente, aunque siempre si hay presupuesto es aconsejable hacer campañas de pago orientadas a branding o a promoción de productos, depende del sector.

Entiendo que consideras fundamental tener opiniones y reviews para que un ecommerce se posicione mejor… ¿Cuánto pueden mejorar las conversiones y ventas las reseñas positivas?

Sí, hoy día es fundamental. Pensemos que el 92% de los usuarios buscan opiniones, calificaciones o contenido de otros usuarios antes de realizar una compra. Estamos hablando de KPIs de mejora que se pueden conseguir con nuestra solución muy importantes como:

  • 48% de aumento de tráfico orgánico
  • 14% de aumento de la tasa de clics (CTR) de tus campañas publicitarias (Adwords y Shopping)
  • 270% de aumento en tus conversiones

También existen las opiniones negativas ¿Cómo se puede gestionar un aluvión de comentarios y críticas desfavorables?

Siempre pongo un ejemplo de cómo se debe gestionar una crisis de servicio o reputacional para explicar esta parte. En primer lugar convocaría un Gabinete de Crisis con todos los silos o departamentos de la compañía; pediría su feedback a cada uno de los responsables, analizaría el origen del problema. Y según de donde venga establecería unas acciones u otras. Y sobre todo, haría un “push” especial en el SAC o el Departamento de Atención al Cliente, más intensidad en atender cada una de las quejas o reseñas negativas. Para controlar la conversación y que el problema no se agrave más. Y después de eso mejorar la experiencia del servicio o producto del cliente. Premiando su feedback o su recurrencia de compra.

Además en nuestra solución el cliente, merchant o retailer tiene su panel donde puede instaurar alertas para identificar palabras clave que pueden generar un problema y así identificar más rápido este tipo de situaciones, evitando una crisis reputacional.

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