La mensajería instantánea salta a la comunicación con empresas

La mensajería instantánea salta a la comunicación con empresas

Como se ha comentado, durante el año 2016, Internet se afianza como medio de comunicación con familiares y amigos y se convierte en su uso más habitual. Además, en los segmentos más jóvenes (entre catorce y veinticuatro años), es la motivación principal de tener acceso a Internet.

Esta situación también se percibe en el desglose de los medios que utilizan los usuarios para comunicarse con familiares y amigos. Entre ellos, la mensajería instantánea sigue siendo el medio más importante y que además muestra un crecimiento durante el último año, al pasar de ser utilizado por el 91,6% de los internautas en 2015 al 94,5% en el año 2016, según datos del informe Sociedad de la Información en España 2016.

Los otros dos medios de comunicación más importantes, la llamada al móvil y la comunicación en persona siguen manteniéndose en segunda y tercera posición y son utilizados por el 92,1% y por el 87,1% de los internautas respectivamente, tras subir su utilización 1,2 puntos porcentuales en el primer caso y disminuir 3,9 en el segundo.

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Se observa que los nuevos canales de comunicación empiezan a tener influencia sobre la comunicación en persona, que pierde terreno, principalmente entre las mujeres (-6,1%) y entre los jóvenes de edades comprendidas entre catorce y diecinueve años (-8,7%). Respecto a los otros medios, en la mayoría de los casos, disminuye su utilización, principalmente los otros canales de mensajes. Así, el SMS sigue la línea de años anteriores y disminuye 2,9 puntos porcentuales hasta el 17,9%, y los mensajes a una red social disminuyen el 2,3% hasta el 37,3%. Sin embargo, la videollamada muestra una evolución en el sentido contrario y, tras aumentar su uso en 2,2 puntos porcentuales, ya es utilizada por el 22,6% de los internautas.

Todo esto muestra que los canales de comunicación con familiares y amigos se encuentran en permanente evolución. Para tratar de atisbar lo que puede ser su uso en el futuro merece la pena poner la lupa en la generación más joven (entre catorce y diecinueve años), ya que ellos suelen adelantarse a los cambios más rápido que el resto de la población. Se observa que los usuarios de este segmento empiezan a mostrar síntomas de agotamiento en el uso de la mensajería instantánea, que en 2015 era utilizada por el cien por cien de este segmento y durante el año 2016 por el 96,3%.

Se trata de un descenso leve, 3,7 puntos porcentuales, pero que tiene importancia por mostrar los primeros síntomas de agotamiento de un canal que durante los últimos años ha crecido de forma constante en todos los segmentos de población. Además, aumenta el número de internautas de este segmento que considera que dedica demasiado tiempo al uso de esta aplicación (58,2% frente al 51,7% de 2015), lo consulta de forma ordenada para evitar que sea una distracción (57,6% frente al 49,5% de 2015), ha silenciado a grupos o personas (82,3% frente al 61,4% de 2015) y se ha salido de grupos o bloqueado a personas (54,6% frente al 48,3% de 2015). Sin embargo, solamente un 7,5% está pensando en dejar de utilizarlo, lo que muestra que este grupo de usuarios se encuentra en un proceso de adaptar su uso en vez de en un proceso de abandono.

El uso de la videollamada se duplica entre los jóvenes

Destaca que entre los más jóvenes aumenta el uso de la videollamada en un 106% hasta ser utilizada por el 44,5% de los usuarios de este segmento y, también, aunque en menor medida, aumenta el uso del correo electrónico, en concreto en 11,9 puntos porcentuales hasta el 36,7% de utilización. Parece, por lo tanto, que los más jóvenes empiezan a racionalizar el uso de los diferentes canales, adaptando el tipo de comunicación al contexto.

A pesar de estas evoluciones, la mensajería instantánea sigue siendo con diferencia el canal más utilizado y también el que se utiliza con más frecuencia, con un 93,6% de sus usuarios que lo utiliza a diario. Además, tanto los niveles de adopción como las frecuencias de uso son muy altos en todos los segmentos de población, tras el crecimiento de 13,1 puntos porcentuales entre los mayores de sesenta y cinco años en su uso.

Por ese motivo, ampliamos el estudio que empezamos el año pasado sobre las influencias de la mensajería instantánea en la vida de los usuarios. Como se observa en la infografía, aumenta de forma muy importante el impacto de la mensajería instantánea en varios ámbitos de la vida: influye en la forma de comunicarse (69,6% frente al 65,7% de 2015), aumenta la comunicación con familiares y amigos (62,7% frente al 58,8% de 2015), permite recobrar el contacto que se había perdido con familiares y amigos (52,4% frente al 52,8% de 2015) y, sobre todo, permite la organización de quedadas o eventos (78% frente a 73,9% de 2015).

No obstante, la novedad de este año respecto a la mensajería instantánea es que traspasa el ámbito de la comunicación con familiares y amigos y entra en el de la empresa, principalmente en el segmento comprendido entre veinte y veinticuatro años. Así, en este segmento, el 73,7% lo utiliza para comunicarse con compañeros de trabajo, para el 52,3% ha facilitado la comunicación con empresas y negocios y el 52,2% estaría deseando poder conectar con las empresas utilizando este medio. Nos encontramos, por lo tanto, ante un movimiento con una gran capacidad de impactar en la relación entre empresas y usuarios y cuya evolución deberá estudiarse en próximos informes.


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